🍏 글로벌 고객의 마음을 사로잡는 인플루언서 시딩, 정말 필수일까요?
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퍼포먼스 광고, SNS 바이럴, 프로모션까지.. 유저를 모으는 것까지는 어떻게든 해냈지만, 매출은 제자리 걸음인가요? 들어온 유저를 내일도, 모레도 다시 들어오게 하는 일은 쉽지 않습니다. 집나간 유저도 돌아오게 하는, CRM 마케팅 시작을 위한 다섯 가지 공식을 소개합니다.
- 사용자가 무엇을 좋아하고, 반응하는지에 따라 구분할 수 있습니다. 커머스의 경우, 사용자가 좋아하는 브랜드가 될 수 있고, 배달 앱이라면 사용자가 주문한 메뉴가 될 수도 있습니다.
- 모두가 같은 방식으로 앱을 사용하지는 않기 때문에, 앱에서 어떤 기능을 주로 쓰고, 어떤 이벤트를 일으키는지에 따라 분류해볼 수 있습니다.
- 모든 유저는 특별하게 대우받고 싶어합니다. LTV 가 높은, 더 가치 있는 사용자를 식별해내고, 유저에게 앱을 사용하는데 도움이 되는 가이드나 혜택을 제공하세요
- 유저가 얼마나 자주, 얼마나 최근에 서비스를 이용했는지에 따라 유저를 구분할 수 있습니다. 어떤 유저는 푸시하지 않아도 자주 앱을 다시 사용하는 반면, 가끔씩 넛지를 줄 때에만 활성화되는 유저도 있습니다. 두 유저는 똑같은 메세지를 발송하더라도 다른 반응을 보입니다.
사람들은 서로 다른 생활습관을 가지고 있고, 서로 다른 제품을 구매하고, 서로 다른 요일에 주문하고, 서로 다른 상황에서 게임을 플레이합니다.
- 사용자가 전환할 가능성이 가장 높은 요일과 시간에 메시지를 보내야 합니다. 배달 앱이라면, 사용자가 주문할 가능성이 있는 시간과 요일을 얼마나 잘 선정해내느냐가 매출에 직접적으로 영향을 미칩니다.
- 아래와 같이 빈도와 최신성을 기준으로 유저를 구분하고 나면, 다양한 방법으로 터치해볼 수 있습니다.
1) 최근 방문 후 구매하지 않은 유저
2) 가입 후 3일간 재방문하지 않은 유저
3) 최근 6개월간 특정 카테고리 제품 2회이상 구매유저
우리 제품을 사랑해야만 하는 PO, 마케팅 담당자라면, 욕심이 많아질 수 밖에 없습니다. 나도 모르게 구매, 구독, 주문 등의 액션을 유도하는 메세지를 일방적으로 쏟아내고 있지는 않나요?
- 한 와인 배달 업체에서는, 다른 유저들이 어떤 와인을 가장 좋아하는지와 같은 유저들의 와인 소비에 대한 통계를 메세지로 발송해 유저의 관심을 끌고, 구매전환까지 연결시켰습니다.
- 사람들은 자신의 관점을 제시할 수 있는 기회가 주어지면, 생각보다 적극적으로 참여합니다. 충성도 높은 유저를 통해 앱을 좋아하는 이유를 이해할 수 있고, 불만이 있는 유저를 통해 개선점을 유도할 수 있습니다.
제품을 자주 사용하는 유저일수록, 우리 앱에 대한 좋은 이야기를 들려주고 싶어할 가능성이 높습니다. 앱 리뷰 이벤트나 친구추천 프로그램은 실제로 신규 사용자를 “무료”로 확보하고, 리텐션을 높이는데 도움이 됩니다.
- 리뷰 요청도 타이밍이 중요합니다. 유저가 서비스를 충분히 경험한 타이밍에 리뷰를 요청해보세요. 예를 들어 배달앱에서 가장 리뷰를 요청하기 좋은 시점은 두 번째 주문을 받은 직후가 될 수 있습니다.
- 인센티브가 있으면 성공 확률이 높아지는 것이 당연합니다. 충성고객을 위해 적절한 보상을 제공하고, 서비스에서 그들이 좋아하는 것을 더 많이 제공하세요.
유저는 수많은 앱으로부터 할인과 인센티브를 받습니다. 프로모션을 통해서 전환을 일으킬 수는 있지만, 리텐션을 보장하지는 않습니다.
- 유저의 생일을 수집하고, 선물과 함께 개인화된 축하 메시지를 보내세요. 가입한 날짜를 기념하는 것도 좋은 방법입니다.
- 유저의 활동에 따라 보상을 제공하고, 어떤 유저가 활발한 충성 유저인지 알려서 유저간의 경쟁을 유도하세요.
모바일 앱 성장의 핵심인 리텐션과 충성도를 극대화하기 위해서는 이처럼 주의깊게, 단계별로 접근해야 합니다. 차근차근 단계를 따라가며, CRM 마케팅을 시작해보세요!
** 위 글은 Lorenzo Rossi 의 5 Trends to Master Mobile CRM in 2023 글을 번역하였습니다.